两个“小年青”的续订成长之路 在得知人生大赢家配配对结果后的一分钟，我就收到了来自Terry的微信，主动询问我们下一步的计划是什么并向我分享了她今年的“王者”任务，积极主动是她给我的第一印象，因为地域相近，我们很快敲定了见面的时间和地点。我们也相约彼此给对方提出三个问题，到时一起分享。 或许是我们年龄也比较相近，很快我们就确立了见面时探讨的问题，非常有意思的是，我们还发现了很多彼此的共同点，甚至是我们家庭任务的“黄金”级都如出一撤。于是我们决定了以下三个问题作为我们共同分享的主题。 问题一：分享一下做续订以来的心路历程。 Terry 答： 从开始做SS到现在，总共大概有三年半的时间，王总看我性格比较活泼做事也比较稳当，在进公司半年后也就是2016年6月份给了我历练的机会，接触SS这个职务，其实我在来树沃之前是做财务相关工作的，我对于如何跟客户打交道谈商务并且去面对面的接洽对我来说非常的难。还记得第一次给到期客户打电话，我内心非常紧张，设想了十几种可能发生的场景，不确定对方会说什么，担心自己说错话，也怕回答不上对方提的问题，琢磨了半个小时，这个电话还没有拨出去，然后我同事鼓励我说，打第一个电话对于我这样的新人来说肯定是会很紧张，但打完了第一个电话之后，你从某种程度上就其实战胜了自己，跨上了一个台阶，在之后你打了10个20个 上百个电话之后，你心中的很多顾虑就会消除，因为你已经渐渐的学会了，如何和客户去沟通，如何去回答客户提出的问题。在接下来的半年里我就学习如何去做报价，如何和客户电话沟通，一开始会有同事教我，之后在2017年开始我就自己独自面对客户与客户进行商务沟通和电话拜访，但是对于线下交流，对我来说又是一次挑战，没有职业装，没有公文包的我为了去见客户，提前一个星期去商场里购置了这些装备，就是希望能给我的客户留下一个好印象，当然结果是比较好的，第一次和客户见面算是非常顺利，并且客户对我和我们公司都很认可，在2017年这一年中，我渐渐地找到感觉，很多商务上交流和事务性的工作也处理的比较顺利，但是同时也有一部分客户，在我心里觉得是关系很好，但是到最后却告知我不续费，我会觉得有些遗憾。 在2017年下半年中原厂推出了335服务续订包，对于服务包的内容理解以及签订335合同，对于我来说有很大的挑战，开始时我对于335服务包的推动能力也较弱，使得2017年的业绩不是很好，我开始反思为什么会这样？是不是我自己哪里还是做的不到位？很迷茫时王总和我进行讨论，我们决定打破了原有的旧观念，将提早一个月和客户交流变为了提早了2-3个月进行跟进，并且去把335服务包的内容一条一条的落实到细处。于是在2017年下半年与我们签订335的客户也对我们提供的服务很满意，也愿意去和我们继续延续合同的有效性，我们也向企业承诺我们可以做到服务包里的内容，也和技术部门一起讨论完善了我们的整体服务内容，就在我们提前去做很多事，为企业去考虑，从企业的角度去出发，想在企业前面做在企业前面，最终在2019年年初公布全年续订率的时候，我觉得为公司得到了一个还可以的成绩，在2019年年初过后，我们还开启了为期12个月的线下培训，并且按照我们之前2018年的策略继续实行，但好景不长，新签客户违约335维护续订合同，2018年签订的335 Recapture老客户违约，SS业绩有所下滑，完成率同2018年减少也下跌了将近8%，针对于这个困境，王总又再一次的和我对于SS业务进行讨论，原厂Judy也给我们进行了经验分享，我们采取提早五个月与客户沟通，并且在售后服务部门技术团队销售市场部门整体沟通，定出线上线下培训，针对于335首年的合同签订持续和客户传递335服务包的内容及价值，以积极的态度去响应客户。 在公司的这四年，也是一个成长的阶段，王总也是我的人生中第一位导师，教会了我很多相关业务上的事，对我不懂的地方也很耐心的教导，为人也很亲切，是一位很好的老板。 Emily 答： 听了你的描述，有很多都是十分有共鸣的点，虽然我接触续订业务并没有你久，所站的角度也有些许不同，但那份想要将335的价值渗透给客户的初心，初次给客户打电话的懵懂以及好不容易来的勇气也是一开始工作时真真实实的我。我也想分享一下身边的人给我的加油打气，尤其是我们的团队，每当一通电话结束，Janet总会带着微笑给予我鼓励并细心询问客户的状况。我也十分的幸运，能够在刚毕业就加入SW团队，有系统的培训，良好的团队氛围以及身边的领导、前辈的指导，慢慢的对于续订，对于335服务包的背景和初衷开始了解，对于如何与客户沟通从一通电话到十通到百通逐步摸清了方法。最后，我完完全全融入了这个大家庭。 问题二：你是怎么看待续订这个业务的？ Terry & Emily 答： 在这个问题上我们俩的看法非常一致，于是我对我们的答案做了一个整合。对于续订在生活中或者工作上都会遇到，就像有车肯定会买保险，买了一件商品出了问题，都搭配有一年质保，苹果手机也提出有按年收费的APPLECARE+服务计划，所有的东西其实都是需要售后服务的支持以及你持续拥有这些售后服务后才能体会到他的重要，让他变得离不开售后服务，整个过程初期你要用热情的态度去让客户感受到他得到了重视，给他建立客户档案，中期对于他提出的问题，都要积极的耐心指导回答，整合书面文件，最终在到后期的续订的都是和使用者有着至关重要密切联系的，要让那个他们觉得他们使用软件的成功和我们息息相关。 问题三：在生活或者工作中需要彼此互帮互助的地方？ Terry 答：请帮助我找到一个男朋友。 Emily 答：那也请帮我找一个吧。哈哈 尽管我们只有一个半多小时的交流时间，但是很快就成为了好朋友，在最后，我们选择在东方明珠下拍了合照，祝愿我们未来的成长之路，探索之中，无边锦绣！